Online Marketing für Unternehmer: Wie sollte man mit negativen Bewertungen umgehen?
Jedes Unternehmen muss heutzutage im Internet präsent sein, um erfolgreich zu bleiben. Als Fundament eines guten Internetauftrittes gelten eine eigene Website und Firmenaccounts in den gängigen Social Media Portalen. Für lokale Unternehmen ist auch der Eintrag bei Google MyBusiness essenziell. All diese Kommunikationskanäle bieten dem Unternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten, um die eigene Bekanntheit oder Reichweite zu steigern und so nachhaltig mehr Kundeninteraktionen zu generieren. Besonders relevant für potenzielle Kunden und demnach auch das Unternehmen sind Bewertungen, die beispielsweise bei Google oder Facebook abgegeben werden können. Wird ein Unternehmen von vielen Kunden positiv bewertet wirkt dies als Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Das positive Bewertungen förderlich für den Unternehmenserfolg sind, liegt auf der Hand. Aber was ist, wenn ein Kunde unzufrieden ist und eine schlechte Bewertung hinterlässt? Negative Rezensionen sind der Horror für viele Unternehmer. Daher möchten wir uns in diesem Beitrag mit der Frage beschäftigen: Was tun, wenn mein Unternehmen schlecht bewertet wurde?
Wie schlimm sind negative Bewertungen für ein Unternehmen?
Negative Bewertungen werden von vielen Unternehmen derart gefürchtet, dass Sie sehr viel dafür tun würden, um diese zu vermeiden. Natürlich sind schlechte Bewertungen niemals gut für ein Unternehmen. Allerdings muss man die Thematik etwas differenzierter betrachten und nicht gleich in Panik verfallen. Zunächst sollte man das Gesamtbild betrachten. Die meisten Bewertungsportale sind ähnlich aufgebaut: Es wird eine Sternebewertung von 1 bis 5 abgegeben und zusätzlich ein Feld für Kommentare angeboten. Im jeweiligen Unternehmensprofil wird zunächst der Durchschnittswert aller Bewertungen und hinaus zwei bis drei ausgewählte Kommentare angezeigt. Natürlich können durch einen Klick auf die Übersicht auch alle Bewertungen einzeln gelesen werden. Sobald ein potenzieller Kunde also mit den Bewertungen konfrontiert wird, werden zunächst nur der Bewertungsdurchschnitt und ausgewählte Kommentare angezeigt. Mit diesem Wissen sollte man sich nun die eigenen Bewertungen anschauen und überlegen inwiefern eine schlechte Bewertung als schlimm angesehen werden kann.
Betrachten wir hierzu einige Beispiele:
- Ein Unternehmen hat bisher 300 positive Bewertungen und bekommt nun die erste negative Rezension. Der Durschnitt aller Bewertungen bleibt weiterhin sehr gut. Die negative Bewertung hat wenig Einfluss.
- Ein Unternehmen hat bisher noch keine Bewertungen und wird mit einem Stern und einem kritischen Kommentar bewertet. Die schlechte Bewertung hat enormen Einfluss auf das Unternehmen und macht einen schlechten Eindruck. Fehlende positive Rezensionen können die Kritik nicht aufwiegen.
- Ein Unternehmen hat bisher 30 Bewertungen. Darunter befinden sich viele drei bis fünf Sternebewertungen. Hinzu kommen leider auch sehr negative Kommentare mit ein oder zwei Sternen. Bereits jetzt kann die mäßige Online Reputation für den Verlust von Kunden sorgen. Jede weitere negative Bewertungen hat einen entsprechenden Einfluss.
Wie man sieht können Bewertungen im Gesamtbild eher irrelevant sein aber auch zu großen Schwierigkeiten führen. Als Unternehmer sollte man daher immer beachten, wie gravierend eine negative Bewertung ist. Natürlich ist eine negative Rezension niemals gut, häufig ist ein schlechter Kommentar aber auch kein Untergang.
Wie kann man negativen Bewertungen vorbeugen?
Bevor wir uns damit beschäftigen, wie man mit einer negativen Bewertung umgeht ist auch hier Prävention die beste Maßnahme. Jede schlechte Bewertung, die verhindert werden kann, muss später nicht korrigiert werden. Der beste Weg, um negative Bewertungen zu vermeiden ist es dem Kunden keinen Grund dazu zu geben. Solange der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist wird es auch (nahezu) keine ungewünschte Rezension geben. Kommt es doch einmal zu einem Fehler oder Problem ist ein guter Kundenservice die beste Verteidigung gegen unzufriedenen Kunden. Sobald der Kunde freundlich empfangen wird und man sich bestmöglich um Probleme kümmert wird das Risiko einer Kritik deutlich verringert.
Wie sollte man mit negativen Bewertungen umgehen?
Leider kann man nicht jedem Kunden weiterhelfen. Zudem gibt es auch vermehrt Kunden, welche sich zunächst mit einer negativen Bewertung auslassen, um erst danach mit dem Kundenservice zu sprechen. Was kann man also tun, um den Schaden einer negativen Bewertung zu begrenzen? Zunächst muss man sich damit abfinden, dass die Bewertung vorhanden ist und vermutlich nicht allzu schnell verschwindet. Ein negativer Kommentar kann dazu führen, dass neue Kunden abgeschreckt werden. Daher ist es sehr wichtig, dass man als Unternehmen reagiert und die Kritik des Kunden kommentiert. Dabei ist es essenziell, dass Sie auf den Kunden eingehen und das Problem erklären oder Hilfe anbieten. Bleiben Sie stets sachlich und freundlich. Bei einem Fehler kann eine Entschuldigung niemals schaden. Wird die Kritik nun von jemanden gelesen wird auch direkt Ihre Antwort angezeigt. Dies macht einen guten Eindruck und mildert den Effekt von negativen Rezensionen.
Subtil – Der einfachste Weg der Löschung einer Bewertung.
Im Alltag als Online Marketing Agentur in Düsseldorf erleben wir es sehr oft, dass unsere Kunden uns mit der Arbeit an ihrer Online Reputation beauftragen. Meistens wird direkt nach einer anwaltlichen Vertretung gefragt, um die Bewertungen juristisch anzugehen. Diese Beanstandungsverfahren sind aber a) teuer, b) meistens langwierig und c) oftmals nicht zielführend. Wir raten dazu zu folgendem Vorgehen: Die Prüfung auf „Echtheit“ der Bewertung, beispielsweise durch Abgleich des Namens mit der eigenen Kundenkartei. Im Anschluss sollte man auf den Kunden zugehen, ihn mit einem Lösungsvorschlag kontaktieren und gemeinsam den Kern seiner negativen Erfahrung angehen. Anschließend kann man höflich nach der Löschung der Bewertung fragen. Unserer Erfahrung nach ist das der einfachste Weg, sich lästiger und teilweise unberechtigter Negativbewertungen zu entledigen.
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