Online-Krisenkommunikation: Wie Unternehmen in der Krise kommunizieren sollten

Der Unternehmeralltag ist oftmals stressig. Im Dschungel aus alltäglichen Problemen wird oft vergessen für eine größere Krise vorzusorgen. Natürlich denken viele Unternehmer: „Mich wird es schon nicht treffen“. In Zeiten wie der Corona-Virus-Krise im Jahr 2020 wurde aber klar, dass jedes Unternehmen vor unvorhergesehen Problemen stehen kann. In Zeiten der Krise ist es wichtig, dass man schnell reagiert und Lösungen findet. Ziel muss es sein, den Fortbestand des Unternehmens zu sichern. Hierzu sollte man sich idealerweise bereits vor dem Ernstfall Pläne machen. Aber auch ohne Vorbereitung gibt es diverse Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Krisenkommunikation. In Zeiten des Internets steht die Online-Krisenkommunikation klar im Fokus. Als Online Marketing Agentur aus Düsseldorf wissen wir, worauf es ankommt, wenn Unternehmer vor einer ausgewachsenen Krise stehen. In diesem Beitrag werden wir Tipps für die Vorbereitung geben und akute Handlungsmaßnahmen aufzeigen.

Kommunizieren statt Schweigen!

In Zeiten der Krise stehen Unternehmer oft vor einer scheinbar unendlichen Flut an Problemen. Es werden Telefonate geführt, Krisen-Meetings einberufen und Schadensbegrenzung betrieben. Dabei wird leider oft vergessen, dass Kunden und andere Stakeholder ebenso vor großer Unsicherheit stehen. Was wird passieren? Werden Leistungen weiterhin angeboten? Kann ich mit der fristgerechten Erfüllung vereinbarter Services rechnen? Diese Fragen und Unsicherheiten müssen schnellstmöglich beantwortet werden. In der Realität sehen wir aber leider oft, dass die Krisenkommunikation nicht ausreichend geplant ist. Im Ergebnis wird daher häufig gar nicht oder viel zu wenig kommuniziert. Eine Krise einfach auszusitzen ist die wohl schlechteste Option! Kommunikation ist essenziell. Besonders in Zeiten der Krise. Hierzu benötigt es nicht immer einen ausgeklügelten Plan. Unternehmen sollten einfach regelmäßig mit einem „Lebenszeichen“ auftreten und aktuelle Entwicklungen mitteilen.

Krisenkommunikation – Welche Online-Kanäle sollten genutzt werden?

Nachdem klar ist, dass Ihr Unternehmen kommunizieren muss, stellt sich die Frage, auf welchem Weg Kunden und Stakeholder informiert werden sollen. Krisen sind häufig sehr schnelllebig. Neue Veränderungen können innerhalb von wenigen Stunden oder sogar Minuten auftreten. Der klassische Brief ist damit sicher nicht das Mittel der Wahl. Der Fokus sollte auf Online-Kommunikation gelegt werden. Informationen können über verschiedenste Kanäle schnell, zuverlässig und aktuell verbreitet werden.

Unternehmen haben meistens verschiedenste Kommunikationskanäle im Internet. Welche Kanäle sollten in der Krise also bespielt werden? Diese Frage kann nicht allgemein beantwortet werden. Es muss zunächst überlegt werden, welche Kommunikationskanäle normalerweise genutzt werden. Nutzen Sie beispielsweise wenig soziale Netzwerke und haben dementsprechend kaum Follower, wird eine Krisenkommunikation bei Twitter wenig helfen. Ein ehrlicher Blick auf die Reichweiten der von Ihnen genutzten Kanäle ist in der Regel ein guter erster Schritt, um zu erfahren wo Informationen primär veröffentlicht werden sollten. Bei den meisten Unternehmen ist die eigene Website als Grundlage zu betrachten. Die essenziellen Informationen sollten gut sichtbar auf der Startseite veröffentlicht und regelmäßig aktualisiert werden. Für viele Kunden und Stakeholder ist die Website der erste Anlaufpunkt für Informationen. Zusätzlich können noch weitere Kanäle genutzt werden. Für regelmäßige und aktuelle Updates sind soziale Netzwerke ideal. Krisenkommunikation wird besonders gerne über Twitter durchgeführt. Alternativ kann aber auch ein Newsletter mit zusammengefassten Inhalten hilfreich sein. Dabei sollte man jedoch darauf achten, die Frequenz der Nachrichten über einen Newsletter in einem verträglichen Rahmen zu halten! Das Postfach der Kunden zu fluten ist nur störend und wenig hilfreich. Ausführliche Informationen können auch in einem Blog oder News Bereich auf der Website veröffentlicht werden. Dies kann wiederum über andere Kanäle geteilt werden.

Wie sollten Unternehmen in der Krise kommunizieren?

Es ist mittlerweile klar, wo Sie kommunizieren sollten. Die wohl größte Frage ist aber, was man als Unternehmen mitteilen sollte bzw. welche Informationen vielleicht zurückgehalten werden müssen. Grundsätzlich möchten wir betonen, dass es eigentlich niemals eine gute Idee ist, Informationen zu verschweigen. Das „Beschönigen“ oder Lügen ist ein absolutes No-Go in der Krise und kann den Druck der auf einem lastet sogar noch erhöhen! Unternehmer sollten stets transparent und ehrlich über die aktuelle Situation berichten. Falls Informationen aus rechtlichen Gründen nicht öffentlich werden dürfen, muss dies zumindest als Tatsache weitergegeben werden.

Natürlich sollte man auch nicht unüberlegt mit der Veröffentlichung beginnen. Wir wissen, dass es für Unternehmer schwer ist, eine ruhige Minute zu finden. Besonders während einer Krise. Es ist aber wichtig, dass man sich Zeit für die Krisenkommunikation schafft. Etwas größere Unternehmen können im besten Fall auf eine Kommunikationsabteilung zurückgreifen, die routiniert die Krisenkommunikation führt. Einzelunternehmer müssen selbstständig kommunizieren oder die Hilfe externer Fachleute annehmen.

Für eine erfolgreiche Krisenkommunikation ist es wichtig, dass man sich in die betroffenen Personen hineinversetzt. Welche Fragen könnten aufkommen? Welche Fragen wurden bereits gestellt? Welche Veränderungen müssen mitgeteilt werden? Werden die Leistungen des Unternehmens beeinflusst? Allgemein ist es essenziell, dass die grundlegenden Fragen klar und deutlich beantwortet werden. Neue Entwicklungen sollten regelmäßig aktualisiert werden. Krisen sind immer mit Sorgen und Ängsten bei allen Beteiligten verbunden. Es ist daher sehr wichtig, dass Informationen sachlich und ruhig mitgeteilt werden. Auf dramatische Titel und Schreibweisen sollte unbedingt verzichtet werden. Zudem können beruhigende Worte niemals schaden. Dabei aber nicht vergessen, dass nichts beschönigt werden sollte!

Krisenkommunikation kann sich für Unternehmen lohnen

Wir hoffen alle, dass es nie zu einer ausgeprägten Krise kommt, bzw. das eigene Unternehmen nicht betroffen ist. Leider muss man aber festhalten, dass es oft nicht eine Frage des „ob“, sondern eher eine Frage des „wann“ ist. Unternehmen sollten sich daher auf eine mögliche Krise vorbereiten. Hierzu werden die wohl wahrscheinlichsten Szenarien herausgesucht. Jede Branche sieht sich neben allgemeinen auch speziellen Risiken ausgesetzt. Für den Ernstfall sollten Pläne erstellt werden. Folgende Fragen müssen geklärt werden:

• Wer ist für die Krisenkommunikation zuständig?
• Welche Kanäle zur Krisenkommunikation?
• Nach welchem Raster soll in der Krise gehandelt werden?
• Woher werden Informationen gewonnen?
• Welche externen Stellen können unterstützen?

Zudem ist es wichtig, dass grundlegende Regeln für die Krisenkommunikation festgelegt werden. Solche Handlungsnormen beschleunigen die Kommunikation enorm. Darüber hinaus wird verhindert, dass im Stress zusätzlich schwerwiegende Fehler passieren.

Im besten Fall werden sogar schon Vorlagen für Pressemitteilungen und Postings vorbereitet. Außerdem kann es sinnvoll sein, auf der Website die Grundlagen für ein Krisen-Informationsfenster zu legen. Viele Unternehmen haben so eine Krisen-Landingpage im Hintergrund einsatzbereit. Im Ernstfall müssen diese Funktionen dann nur noch aktiviert werden.

Hilfe vom Experten für Online Kommunikation

Egal ob Sie sich vorbereiten möchten oder in einer akuten Krise Hilfe benötigen. Als Online Marketing Agentur aus Düsseldorf helfen wir Unternehmen bei der digitalen Kommunikation. Mit einer ausführlichen Beratung und Planung können wir Ihr Unternehmen auf eine mögliche Krise vorbereiten. Aber auch ohne genaue Planung kann unser Team mit Erfahrung und Fachwissen dabei helfen, die richtigen Worte zu finden.
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