Praxisautomatisierung: Den ersten Ablauf sicher starten

Für den Einstieg in die Praxisautomatisierung wählen Sie eine wiederkehrende Verwaltungsaufgabe mit klaren Regeln. Dabei übernimmt Software festgelegte Arbeitsschritte, etwa die Zuordnung organisatorischer Rückrufbitten.

Das Telefon klingelt, am Empfang wartet jemand, und im allgemeinen Postfach liegt eine Rückrufbitte. Eine Mitarbeiterin überträgt die Nachricht in eine Liste. Später fragt ein Kollege nach, ob bereits jemand zurückgerufen hat.

An solchen Übergaben können Sie ansetzen, ohne Ihre gesamte Software auszutauschen. Entscheidend ist, ob Ihr Team danach weniger übertragen, nachfragen und nacharbeiten muss. Dafür brauchen Sie einen begrenzten Ablauf, einen dokumentierten Ausgangszustand und einen kontrollierten Test.

Welche Aufgabe eignet sich für die erste Praxisautomatisierung?

Für die erste Praxisautomatisierung eignet sich eine regelmäßig wiederkehrende Verwaltungsaufgabe mit eindeutigem Anfang, überprüfbarem Ende und wenigen Ausnahmen. „Den Empfang entlasten“ beschreibt ein Ziel, aber noch keinen Ablauf. „Organisatorische Rückrufbitten aus einem Formular dem zuständigen Team zuordnen“ beschreibt dagegen einen konkreten Vorgang.

Sammeln Sie mit Ihrem Team zunächst Aufgaben, bei denen Informationen mehrfach übertragen werden. Fragen Sie auch, wo Rückfragen wegen fehlender Angaben entstehen. So finden Sie Ansatzpunkte im Arbeitsalltag statt Funktionen, für die erst eine Verwendung gesucht werden muss.

Prüfen Sie mögliche Aufgaben anhand dieser Kriterien:

• Der Vorgang kommt regelmäßig vor.
• Die benötigten Angaben stehen vorher fest.
• Die Zuordnung folgt verständlichen Regeln.
• Eine Person kann Ausnahmen übernehmen.
• Fehler werden sichtbar und lassen sich korrigieren.
• Es werden möglichst wenige personenbezogene Daten benötigt.

Im Rückrufbeispiel erfasst ein Formular die erforderlichen Kontaktangaben und das organisatorische Anliegen. Daraus entsteht eine interne Aufgabe. Eine zuständige Person führt den Rückruf durch und markiert die Aufgabe als erledigt.

Die Automatisierung organisiert damit die Übergabe, nicht das Gespräch. Entscheidungen über medizinische Dringlichkeit oder individuelle Behandlungsauskünfte bleiben außerhalb dieses Einstiegsprozesses. Die technische Prüfung eines Formulars ersetzt keine medizinische Bewertung.

Im Mittelstand lässt sich dasselbe Prinzip auf Rückrufwünsche zur Wartungsplanung übertragen. Eine Auswahl im Formular bestimmt das zuständige Serviceteam. Wie sich solche Eingänge strukturieren lassen, beschreibt unser Leistungsbereich zur Automatisierung des Posteingangs.

Wie messen Sie den bisherigen Aufwand?

Den bisherigen Aufwand messen Sie, indem Sie Arbeitszeit, Wartezeit und Nacharbeit getrennt für denselben Vorgang erfassen. Beobachten Sie den Ablauf über einen vorher festgelegten Zeitraum. Dieser sollte typische Arbeitstage und wiederkehrende Belastungsspitzen abdecken.

Bei einer Rückrufbitte beginnt die Beobachtung mit dem Eingang der Nachricht. Anschließend halten Sie fest, wann die Aufgabe zugeordnet und übernommen wird. Für die organisatorische Vorbereitung erfassen Sie die tatsächlich aufgewendete Arbeitszeit.

Die folgende Tabelle zeigt, welche Messpunkte einen späteren Vergleich ermöglichen:

Eine lange Liegezeit bedeutet nicht automatisch einen hohen Arbeitsaufwand. Eine Nachricht kann lange auf ihre Zuordnung warten, obwohl diese nur wenig aktive Bearbeitungszeit benötigt. Bewerten Sie deshalb eine schnellere Weiterleitung nicht automatisch als entsprechende Zeitersparnis.

Für die Erfassung kann eine Tabelle in einer intern freigegebenen Umgebung genügen. Notieren Sie Arbeitsschritte und Korrekturen statt medizinischer Inhalte. Legen Sie vor dem Start fest, welches Ergebnis den Versuch rechtfertigen würde: beispielsweise weniger manuelle Übertragungen, ohne mehr unvollständige Aufgaben zu erzeugen.

Wie beschreiben Sie den Ablauf vor der technischen Umsetzung?

Beschreiben Sie den geplanten Ablauf als verständliche Folge von Auslöser, Prüfung, Zuordnung und Abschluss. Halten Sie außerdem fest, welche Anliegen nicht dazugehören. Ihr Team sollte die Beschreibung ohne Kenntnisse der eingesetzten Software nachvollziehen können.

Für organisatorische Rückrufbitten kann der Prozess so aussehen:

1. Eine Anfrage geht über das dafür vorgesehene Formular ein.
2. Das System prüft, ob die festgelegten Pflichtangaben vorhanden sind.
3. Die Anfrage erhält eine eindeutige Kennung zur Wiedererkennung.
4. Im freigegebenen Arbeitssystem wird eine Aufgabe angelegt.
5. Eine Formularauswahl bestimmt das zuständige Team.
6. Eine Person übernimmt den Rückruf und dokumentiert den Abschluss.
7. Fehlende Angaben oder technische Fehler werden zur manuellen Prüfung bereitgestellt.

Klären Sie besonders die Übergänge zwischen diesen Schritten. Wer prüft neue Aufgaben und Ausnahmen? Wer übernimmt bei Abwesenheit, und wie verhindert das System doppelte Aufgaben bei einer wiederholten Übermittlung?

Prüfen Sie anschließend, welche Funktionen Ihre vorhandene Software bereits bietet. Eine Schnittstelle ist eine technische Verbindung, über die Systeme Daten austauschen können. Sie kann beispielsweise Formulareingänge an das vorhandene Aufgabenmanagement übergeben.

Eine weitere Anwendung ist nur sinnvoll, wenn sie eine konkrete Lücke schließt. Entsteht neben der bisherigen Rückrufliste lediglich eine zusätzliche Aufgabenliste, bleibt die doppelte Pflege bestehen. Hinweise zur Verbindung vorhandener Anwendungen finden Sie unter Systeme verbinden.

Künstliche Intelligenz, kurz KI, ist für diese Zuordnung nicht zwingend erforderlich. Wenn eine feste Formularauswahl das Zielteam bestimmt, reichen Regeln aus. Die automatische Einordnung freier Texte würde dagegen zusätzliche Prüfungen und einen geregelten Umgang mit unsicheren Ergebnissen erfordern.

Wie testen Sie den Ablauf mit begrenztem Risiko?

Sie begrenzen das Risiko durch Testdaten, einen einzelnen Eingangskanal und einen festgelegten manuellen Rückfallweg. Ein Pilotbetrieb ist ein zeitlich und sachlich begrenzter Test unter Alltagsbedingungen. Vor seinem Beginn prüfen Sie die technische Umsetzung ohne echte Patientendaten.

Beziehen Sie die zuständigen Personen für Datenschutz und IT-Sicherheit früh ein. Klären Sie Zugriffe, Speicherorte, Aufbewahrung und die Einbindung externer Dienste. Diese Abstimmung gehört zur Vorbereitung und ersetzt keine fachliche Prüfung des konkreten Einsatzes.

Prüfen Sie auch die Benachrichtigungen. Für den Hinweis auf eine neue Rückrufaufgabe muss nicht der gesamte Formularinhalt in einer zusätzlichen E-Mail stehen. Eine Aufgabenkennung und ein Verweis auf das freigegebene System können unnötige Kopien vermeiden.

Testen Sie neben dem vorgesehenen Normalfall insbesondere:

• Eine Anfrage enthält nicht alle erforderlichen Angaben.
• Dasselbe Formular wird mehrfach übermittelt.
• Das Zielsystem ist vorübergehend nicht erreichbar.
• Die zuständige Person ist abwesend.
• Eine Anfrage lässt sich keiner vorgesehenen Kategorie zuordnen.

Starten Sie anschließend beispielsweise nur mit dem Formular für organisatorische Rückrufbitten. Telefonische Anliegen und andere Eingangskanäle bleiben zunächst unverändert. So lässt sich erkennen, welche Aufgaben der neue Ablauf erzeugt.

Benennen Sie eine verantwortliche Person für den Pilotbetrieb. Sie kontrolliert die Vollständigkeit der eingehenden Aufgaben und sammelt Rückmeldungen. Vereinbaren Sie außerdem, wer die Automatisierung pausieren darf und wo offene Anfragen bei einer Störung manuell weiterbearbeitet werden.

Wann sollten Sie den automatisierten Ablauf erweitern?

Erweitern Sie den Ablauf erst, wenn er im begrenzten Einsatz verlässlich funktioniert und der gemessene Nutzen den zusätzlichen Aufwand rechtfertigt. Vergleichen Sie nach dem vereinbarten Testzeitraum dieselben Messpunkte wie zuvor. Berücksichtigen Sie dabei Unterschiede bei Anfragezahl und Art der Anliegen.

Rechnen Sie Kontrollen und Fehlerkorrekturen zum tatsächlichen Arbeitsaufwand hinzu. Wenn das Team jede automatisch angelegte Rückrufaufgabe erneut abschreiben muss, ist die Übergabe noch nicht ausreichend vereinfacht. Prüfen Sie dann zuerst, welche Liste künftig verbindlich geführt werden soll.

Fragen Sie das Team nach konkreten Situationen. Wurde eine Vertretung rechtzeitig informiert? Blieben Aufgaben unbemerkt liegen, oder mussten Angaben erneut gesucht werden?

Halten Sie fest, welche Regeln funktionieren und welche Ausnahmen wiederholt auftreten. Für einen regelmäßigen Vergleich können Sie später ein automatisiertes Reporting nutzen, also die wiederkehrende Zusammenstellung festgelegter Auswertungen. Für den ersten Versuch genügt jedoch häufig die bereits verwendete Vergleichstabelle.

Erweitern Sie danach gezielt einen Teil des Prozesses. Beispielsweise kann ein weiteres organisatorisches Anliegen hinzukommen, wenn Zuständigkeiten und Ausnahmebehandlung geklärt sind. So bleibt nachvollziehbar, welche Änderung welchen Effekt hat.

Fazit: Erst einen Ablauf prüfen, dann erweitern

Der erste automatisierte Ablauf sollte eine konkrete Übergabe vereinfachen und überprüfbar bleiben. Bei organisatorischen Rückrufbitten bedeutet das: weniger manuelles Übertragen, sichtbare Zuständigkeiten und ein kontrollierter Umgang mit Ausnahmen.

Wählen Sie einen begrenzten Vorgang, messen Sie den Ausgangszustand und testen Sie auch Störungen. Entscheidend ist nicht die Zahl Ihrer Werkzeuge. Entscheidend ist, welche doppelte Arbeit im Team tatsächlich entfällt.